南方网讯（记者/崔征 通讯员/粤交综）“一上车，我就感觉到不同了。闻到是淡淡的水果清香，一眼望去座套干净明亮，司机师傅全程笑脸相迎。”1月20日，天刚泛白，准备到广州南站乘坐高铁回广西过年的陈先生在路上拦了辆出租车，司机文明贴心的举动让他倍感温馨。

　　这是广东提升出租车行业文明服务、打造温馨春运的缩影。据统计，2019年以来，广东全面开展出租车“文明服务九大提升行动”，全省共出动执法人员超20万人次，查处出租汽车违法违规案件2.75万宗，3000多名司机被纳入不诚信服务名单，打造“星级”文明示范车近万辆，为2020年春运工作保驾护航。

　　典型引领 创建“五星级”文明示范车

　　“上车问您好，下车给发票。”来自广州公交集团出租车师傅王海超说，文明服务并不复杂，多问、多听、多看，用语文明，行动热情，就可以赢得乘客的喜爱。

　　为了进一步提升服务水平，广州进一步深化行业文明服务体系创建，打造行业文明服务品牌，于2020年春运前打造处一批“文明示范车”，并按照“一至五星”五个等级进行标示。“星级越高代表车辆‘无投诉、无违章、无事故’的时间越长。”王海超笑着，他的车由于连续3年符合“三无”标准，被评为“五星级”文明示范车。记者看见，他的右车窗上贴着一张显著的文明示范车标示，上面画着5颗五角星。

　　通过典型引领，广东很好地发挥了文明出租车的“多米诺骨牌”效应。广东在全省出租车内张贴12328交通运输服务监督电话、12345政府热线以及“四要八不要”文明公约，发放文明手册，做到服务监管、文明引领全覆盖。据统计，东莞市向驾驶员平均每天发送2次文明提醒信息，广州、深圳、珠海出租汽车服务投诉量同比下降43.76%、71.39%、50%。

　　同时，广泛开展“最美的哥的姐”、“党员示范车”、“文明示范车队”、“雷锋车队”、“爱心送考车队”等先进引领行动，如深夜抢救大出血乘客的邓清浪师傅、勇救跳江轻生女子的王海超师傅、“智擒色狼”“的哥”黄敏途师傅等，进一步提升司机队伍职业荣誉感和自豪感。

　　多措并举 提升文明服务主动性

　　1月13日，佛山市出租车协会向全市出租车司机发出倡议书，要求春运不拒载不议价；1月14日，一批优秀出租车司机在广州白云山举起右拳，向广大市民庄重地喊出春运服务承诺。

　　为了进一步提升2020年春运服务保障能力，广东以提升司机队伍职业操守、服务意识为目标，压实企业安全教育、服务培训主体责任，开展文明服务承诺践诺活动，形成“司机向企业承诺、企业向社会承诺”的责任链条。

　　在深圳市公共交通管理局综合监管服务中心的大屏幕上，可以清楚看到深圳各大重点区域的出租分布图。“哪个区域是热点，空车少，需求多，就可以发送指令，从其他区域调动车辆过去支援。”“我们现在开车都特别注意规范，对乘客也尽力做好文明服务，因为我们只要一违规，监控系统就能查得到。”深圳运发公司一位出租车司机告诉记者。

　　惠州市在问题突出的站场设置联合执勤岗，有针对性地加派执法人员、暗访人员对站场秩序进行管理，全面改善站场秩序和环境。东莞市通过引进第三方管理团队——广瑞大车队管理团队，在汽车总站、南城车站、汽车东站、东莞火车站等5个站场分别设置了文明车队候客车道，设置专人负责候客秩序管理。

　　“我们车队每天在各大站场派驻1至2名工作人员，为出租车师傅们和乘客们做好服务提升工作，并及时制止违规行为。”广瑞文明车队负责人说。

　　中山市创新推动巡游出租车与网约车平台合作，开创“新出租”模式，建立驾驶员收入与服务质量挂钩机制，由网约车平台将订单的分配给服务质量好的驾驶员，优秀驾驶员收入普遍提升了30%，切实提升了驾驶员文明服务的主动性。

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